舆情投诉处理规定

第一章总则
第一节目的和依据
第一条为规范舆情投诉的处理程序和流程，加强对舆情事件的处置和回应，维护良好的舆论环境，提升企业公信力，特制订本规定。
第二条本规定适用于本单位内部和对外服务部门，所有接受、处理和回应舆情投诉的工作人员均应遵守。

第二章舆情投诉的受理和登记
第一节舆情投诉的受理
第三条本单位接受各种形式的舆情投诉，包括但不限于书信、电话、电子邮件、社交媒体等。
第四条舆情投诉应由专门的受理人员负责，确保信息的准确性和完整性。
第五条受理人员应及时记录投诉事项的核心内容、投诉人基本信息和联系方式等，并为之分配唯一的投诉编号。

第二节舆情投诉的登记
第六条受理人员应在受理投诉后，将投诉信息及相关材料登记到舆情投诉处理系统中，确保信息的安全和可追溯性。
第七条登记信息应包括但不限于投诉人姓名、身份证号、联系方式、投诉内容、投诉时间、投诉途径等。

第三章舆情投诉的调查和处理
第一节舆情投诉的调查
第八条受理人员应根据登记信息，及时进行调查取证工作，并收集证据材料。
第九条调查人员应在规定时间内完成调查工作，并将调查结果及时汇报给处理人员。

第二节舆情投诉的处理
第十条处理人员应根据调查结果，决定采取何种措施进行处理，包括但不限于下列情形：
（一）告知投诉人调查结果并解释处理决定；
（二）协调双方进行调解和协商；
（三）采取必要的纠正措施；
（四）对严重违规行为者进行纪律处分等。

第四章舆情投诉的回应和跟踪
第一节舆情投诉的回应
第十一条处理人员应及时回复投诉人，告知舆情投诉的处理结果和处理措施。
第十二条如投诉事项已解决，应向投诉人进行满意度调查，确保问题的圆满解决。

第二节舆情投诉的跟踪
第十三条处理人员应对投诉事项进行跟踪，密切关注舆情的发展和演变，及时调整处理策略。
第十四条如投诉事项需要进一步跟踪处理，应在规定的时间内进行回访，并记录相关情况。

第五章法律责任和追责
第一节法律责任
第十五条对于涉及刑事犯罪或其他违法行为的舆情投诉，本单位应积极配合相关执法部门进行调查，并依法提供有效协助。
第十六条如相关工作人员在处理舆情投诉过程中违法行为，侵犯他人权益，将承担相应的法律责任。

第二节追责
第十七条如相关工作人员在处理舆情投诉中存在失职行为，应追究相应人员的责任，包括但不限于通报批评、调整岗位、追责问责等。

第六章附则
第十八条本规定自颁布之日起施行，如有修订，以修订后的版本为准。
第十九条如本单位其他规定与本规定不一致，以本规定为准。
第二十条本规定的解释权归本单位所有。